3분만 투자해 크로스보더 시작을 위한 쇼피 필수 물류 용어들을 알아 보세요.

체크 포인트 1: 일반적인 CS 용어
체크 포인트 2: 쇼피 CS 툴 용어

 최근 쇼피를 통해 해외 마켓에 진출하는 브랜드와 셀러분들이 늘어나고 있습니다. 그런데 쇼피로 처음 온라인 셀링을 시작하시는 분들이 50% 이상인 만큼(출처: 23년 쇼피 셀러 서베이 결과), 처음 접하는 다양한 이커머스 용어나 약자에 어려움을 느끼실 수 있습니다.

그래서 쇼피코리아 블로그에서는 예비 및 초보 셀러분들이 쇼피 플랫폼에 빠르게 적응하고 성과를 낼 수 있도록, 쇼피 필수 용어 콘텐츠 시리즈를 업로드 중입니다. 오늘은 쇼피 필수 용어 중 CS 관련 용어들에 대해 알려 드립니다.
 

일반적인 CS 용어
 

CS
 

이미지: Pexels

CS(Customer Service)는 고객이 상품을 인지할 때부터 구매와 사용, 재구매에 이르는 전 과정에서 제공되는 고객 지원 활동 전반을 의미합니다. 최근에는 CS가 단순 고객 문의에 대한 응답을 넘어, 불편 사항 해결이나 정보 제공, 문제 예방까지 포함하고 있으며, 고객 경험의 품질을 좌우하는 핵심 요소로 자리잡았습니다.

특히 쇼피와 같은 크로스보더 이커머스 플랫폼에서는 판매 이후 처리해야 하는 부가 업무를 넘어, 고객 만족과 신뢰 형성을 위한 필수적인 비즈니스 기능이기도 한데요. 크로스보더 이커머스에서는 언어와 문화, 배송 거리라는 장벽이 존재하기 때문에, CS의 중요성이 더욱 커지기 때문입니다.

해외 고객의 상품 설명보다 CS 응답을 통해 셀러의 신뢰도를 판단하는 경우가 많으며, 국내와 마찬가지로 배송 지연이나 통관, 반품 및 환불 문의가 발생했을 때의 대응 방식이 리뷰와 평점, 재구매로 직결되기도 합니다.

또한 쇼피 플랫폼에서는 CS 응답률과 응답 속도가 셀러 지표와 노출에 영향을 주기 때문에, 쇼피에서 CS는 운영 효율을 넘어 매출과 스토어 성장을 좌우하는 핵심 운영 전략이라 할 수 있습니다.

쇼피에서는 채팅과 리뷰 관리, 주문 취소 및 환불 대응이 CS의 대표적인 업무로, CS에 어려움을 겪고 있는 셀러분들을 위한 쇼피 Paid CS 서비스를 제공하고 있습니다. 쇼피 Paid CS 서비스는 아래와 같은 셀러분들께 추천합니다.

• 채팅 응답률(Chat Response Rate) 유지에 어려움을 겪고 계신 셀러
• 고객 CS 서비스의 전반적인 지원을 희망하는 셀러
• 충성 고객을 확보하기 희망하는 셀러

위와 같은 셀러분들의 CS 니즈를 충족하기 위해, 쇼피 Paid CS에서는 아래와 같은 서비스를 제공해 드립니다.

• 고객 채팅 응대
• 채팅 응답률 85% 이상 유지, (단, 고객 채팅이 없을 시에는 기본 응답률로 유지)
• 낮은 평점을 남긴 고객 응대
• 반품 및 환불 관련 안내
• 샵 Like 및 Follow 유도
• 크로스셀링 및 업셀링
• 지원 마켓: 싱가포르, 말레이시아, 베트남, 태국, 필리핀, 대만

>> 참고 콘텐츠: 쇼피에서의 고객 응대 커뮤니케이션 (CS) 어떻게 하면 될까요?
 

R/R(Return/Refund)

쇼피 셀러센터 내 반품/환불 관리 페이지, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

반품(Return)은 고객이 상품을 받은 이후, 상품 불량이나 오배송, 기대와 다른 품질 등의 사유로 상품을 다시 판매자에게 돌려보내는 절차를 의미합니다. 크로스보더 이커머스에서 반품은 단순 회수 문제가 아니라, 해외 물류비와 회수 가능 여부, 재판매 가능성까지 함께 고려해야 하는 CS 운영 이슈입니다.

환불(Refund)은 반품 여부와 관계없이, 고객에게 결제 금액을 다시 돌려주는 절차입니다. 특히 크로스보더 이커머스에서는 배송 지연이나 통관 실패, 상품 파손 등으로 인해 상품을 회수하지 못하고 환불이 진행되는 경우도 발생하는데요. 이 때 환불 처리 속도와 커뮤니케이션 방식은 고객 리뷰와 평점에 직접적인 영향을 미칩니다.

셀러분들의 고객 반품과 환불 이슈로 인한 불편을 최소화하기 위해, 쇼피에서는 환불 및 반품뿐 아니라 주문취소(Cancellation), 배송실패(Failed Delivery) 등을 모두 한 페이지로 통합해 한 번에 관리할 수 있습니다. 그리고 처리 상태나 처리 결과 뿐만 아니라 환불액과 보상액 및 물류 정보 등을 모두 리스트에서 한번에 확인할 수도 있기도 합니다.

VOC

VOC(Voice of Customer)는 고객이 상품을 이용하면서 남기는 의견과 피드백을 의미합니다. VOC에는 CS 문의 내용과 리뷰, 평점, 채팅 메시지, 반품 및 환불 사유, 클레임과 반복적으로 나오는 질문과 불만까지 포함됩니다.

그래서 VOC는 단순한 CS 자료가 아니라, 시장과 고객에게 직접 얻을 수 있는 데이터로 제품과 운영, 마케팅 전반을 개선하기 위한 핵심 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한  VOC를 분석하면 반복적인 CS 이슈를 줄이고 리뷰 품질을 개선할 수 있기도 합니다.

특히 자주 발생하는 VOC를 기준으로 상품 상세페이지를 보완하거나 텍스트로 표준화된 응답을 정리하면, 클레임 감소와 평점 상승으로 이어져 샵 신뢰도와 재구매율을 함께 끌어올릴 수 있습니다.
 

쇼피 CS 툴 용어

쇼피 셀러 채팅
 

쇼피 셀러 채팅 기능, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

쇼피 셀러 채팅(Shopee Seller Chat)은 쇼피 내에서 고객과 채팅(Chat)을 통해 빠르게 소통할 수 있는 기능입니다. 쇼피 셀러 채팅은 쇼피 셀러센터와 쇼피 웹챗, 쇼피 앱, 그리고 쇼피 웹사이트를 통해 모두 접속이 가능해 빠른 고객 응대가 가능합니다.

그리고 쇼피에서는 셀러센터 내 Chat Assistant 기능으로 비슷한 고객 문의에 대한 효율적인 응대가 가능하며, 아래와 같이 3가지 주요 고객 응대 기능을 제공합니다.

• 자동 응답: 고객이 답변을 기다리지 않고 즉시 응대받을 수 있도록 해주는 기능
• FAQ Assistant: 고객이 자주 문의하는 질문을 답변과 함께 그룹화하여 FAQ 형태로 보여줘 전반적인 채팅 효율성을 향상시키는 기능
• 메시지 바로가기: 가장 일반적인 질문에 대한 응답을 바로가기 그룹에 추가하여: 응대 시간과 번거로움을 줄여주는 기능

리뷰 관리 및 대응
 

샵 평가 및 리뷰 확인 페이지, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

이커머스에서 리뷰는 상품 구매 후 고객의 주관적인 평가를 의미하는데요. 따라서 리뷰를 본 잠재 고객이 구매를 결정하고 플랫폼 내 샵 신뢰도를 좌우하는 중요한 요소입니다.

이렇게 리뷰 관리가 중요함에 따라 쇼피에서도 샵에 대한 평가와 리뷰를 확인할 수 있는데요. 쇼피 셀러센터와 쇼피 앱에서 모두 확인이 가능합니다.
 

>> 쇼피 CS에 대해 더 자세히 알아보기

지금까지 쇼피 예비 및 초보 셀러분들을 위한, 쇼피 CS 용어들에 대해 알아보았는데요. 쇼피는 동남아시아 최대 크로스보더 이커머스 플랫폼으로, 수많은 동남아시아 고객을 확보하고 있을 뿐 아니라 쇼피코리아의 블로그에서도 셀러분들께 이커머스 인사이트를 주기적으로 제공해 드리고 있기도 합니다.

지금 바로 아래 배너를 클릭해, 쇼피에서 크로스보더 이커머스 판매를 시작해보세요!