고객에 긍정적인 쇼핑 경험을 주면, 구매 전환율과 재구매율 등을 높이는데 큰 기여를 하게 됩니다. 따라서 이커머스 플랫폼에서는 셀러와 고객 간에 커뮤니케이션을 할 수 있는 기능을 갖추고 있는데요.

쇼피에서도 고객 응대를 위한 채팅과 주문 취소 및 환불, 리뷰 관리 등의 다양한 CS 기능을 셀러분들께 제공해 드리고 있습니다. 그럼 쇼피의 Seller Chat을 활용한 고객 응대 방법에 대해 알아볼까요?

쇼피의 Seller Chat으로 고객 메시지 응대하기

채팅을 통한 고객 응대는 빠르고 빈번한 고객 커뮤니케이션이 가장 중요합니다. 채팅으로 고객 응대를 할 경우에는 가능한 빨리 고객 메시지에 응답해야 하는데요. 또한 비슷한 문의가 많이 발생할 경우에 효율적으로 응대할 수 있도록 대비해야 합니다.

쇼피 셀러 채팅 기능, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

쇼피 플랫폼 내에서 셀러분과 고객은 채팅(Chat) 기능을 통해 빠르게 소통할 수 있습니다. 그리고 쇼피에서는 셀러분들이 다양한 환경에서 고객과 대화할 수 있도록 4가지 방법으로 셀러채팅에 접속할 수 있는데요.

셀러분들은 쇼피 셀러센터와 쇼피 웹챗, 쇼피 앱, 그리고 쇼피 웹사이트를 통해 모두 Seller Chat에 접속이 가능합니다.
 

Chat Assistant 기능, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

그리고 쇼피에서는 셀러센터 내 Chat Assistant 기능으로 비슷한 고객 문의에 대한 효율적인 응대가 가능한데요. Chat Assistant 기능은 아래와 같이 3가지 주요 고객 응대 기능을 제공합니다.

• 자동 응답: 고객이 답변을 기다리지 않고 즉시 응대받을 수 있도록 해주는 기능입니다.  셀러센터의 Chat Assistant에서 [Defalt auto-reply]를 [Off-work auto-reply]로 활성화 한 다음, 셀러분의 업무 시간과 응대 메시지를 수정 후 저장해 주시면 업무 시간 외의 고객 문의에 자동으로 응대하실 수 있습니다. 단, 자동응답 후에도 고객에 별도로 답변이 필요한 경우에는 고객 메시지에 맞춰 응답해 주셔야 합니다.
• FAQ Assistant: 전반적인 채팅 효율성을 향상시키는 기능입니다. 고객이 자주 문의하는 질문을 답변과 함께 그룹화하는 FAQ 형태로 고객에 보여주는데요. 별도의 대시보드를 확인할 수 있어 FAQ Assistant를 클릭한 고객 수와 Resolution rate (문의해결률), Helpful rate (문의해결에 도움이 된 비율)을 확인할 수 있습니다.
• 메시지 바로가기: 빠른 응답을 통해 응대 시간과 번거로움을 줄여주는 기능입니다. 가장 일반적인 질문에 대한 응답을 바로가기 그룹에 추가하는 기능인데요. 바로가기 그룹에서 메시지를 선택하여 응대하면 됩니다.

리뷰 관리 및 대응

리뷰 역시 고객 응대에서 큰 비중을 차지하고 있습니다. 셀러분의 상세페이지로 들어온 고객이 리뷰를 보고 구매할 생각이 없었던 상품을 구매할 수도 있고, 반대로 관심을 보이던 상품의 구매를 포기할 수도 있기 때문인데요.

이렇게 고객의 구매 의사 결정에 리뷰가 큰 영향을 미치는 이유는 고객들은 다른 사람들의 리뷰를 통해 샵과 상품에 대한 신뢰를 확인하려고 하는 성향이 있기 때문입니다.

리뷰 관리가 중요함에 따라 쇼피에서도 샵에 대한 평가와 리뷰를 확인하는 기능이 있는데요. 셀러센터 또는 쇼피 앱의 [Shop Rating] 페이지에서 셀러분의 샵 평가와 리뷰를 확인하실 수 있습니다.
 

샵 평가 및 리뷰 확인 페이지, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

쇼피의 리뷰 확인 페이지에서는 고객 리뷰에 대해 응답하는 기능이 포함되어 있습니다. 이러한 응답 기능은 셀러분들이 고객을 존중하고 소중하게 생각한다는 것을 느끼게 하도록 돕는데요.

긍정적인 리뷰에 대해서는 감사의 응답을, 부정적인 리뷰에 대해서는 문제를 해결하기 위한 노력을 알려 주시면 됩니다. 특히 부정적인 리뷰를 달았던 고객이 느꼈던 부정적인 감정에 대해 셀러분이 경청하고 있다고 느낀다면, 그 고객이 가진 불만이 만족스러운 경험으로 전환될 수 있습니다.

쇼피에서 고객 리뷰를 할 때에는 리뷰 당 한 번의 응답만 가능하며, 응답 이후에는 수정할 수 없다는 점을 주의해 주시기 바랍니다. 정당한 개선 요청이나 정상적인 범위를 넘어선 부정 리뷰는 신고가 가능하니, 아래 링크를 참고해 주시면 됩니다.

>> 부적절한 리뷰 신고하기
 

쇼피에서 판매되는 상품의 실제 리뷰, 이미지: 쇼피 싱가포르

부정적인 리뷰에 대응하는 것도 중요하지만, 좋은 리뷰를 많이 확보하는 것도 중요한데요. 좋은 리뷰가 많이 누적되어 있다면 고객은 샵과 상품을 더욱 신뢰하게 되어 구매 전환율을 높일 수 있으며, 부정 리뷰의 비중을 대폭 낮출 수도 있습니다.

• 고객에 리뷰를 요청해 보세요. 가장 쉽게 시도할 수 있는 방법으로, 상세페이지 텍스트나 이미지에 리뷰를 요청하는 내용을 추가하는 것입니다.
• 리뷰를 작성한 고객에게 인센티브를 제공해 보세요. 이커머스 플랫폼 내에서 활용할 수 있는 인센티브를 제시하면, 기꺼이 리뷰를 작성하는 고객이 늘어날 것입니다. 쇼피에서는 리뷰 프라이즈(Review Prize)를 활용해 상품당 20개의 고퀄리티 리뷰와, 선명하고 활용도 높은 사진 및 영상을 포함한 유익한 내용의 리뷰를 확보하는 데 도움을 받을 수 있습니다.
• 고객과 활발하게 소통하세요. 고객이 작성한 리뷰에 각각 잘 응답하는 것만으로도 고객이 샵과 상품에 대해 긍정적인 이미지를 가질 수 있습니다. 어떻게 보면 기본적인 활동이지만, 제대로 실천하는 경우는 의외로 많지 않습니다.
• 상세페이지에서 리뷰를 적극적으로 활용해 보세요. 판매에 도움이 되는 리뷰를 상세페이지에 반영한다면 구매를 고민하는 고객에게 긍정적인 브랜드 이미지를 전달할 수 있으며, 자신의 리뷰가 상세페이지에 반영된 것을 알게 된 고객을 충성 고객으로 전환시킬 수 있을 것입니다. 

주문 취소 및 환불 대응 방법

고객 응대에는 직접적인 커뮤니케이션 외에도 주문 취소나 환불에 대한 대응도 있습니다. 주문 취소와 환불에는 다양한 이유가 있기 때문에, 취소 및 환불 유형에 따라 절차대로 진행해 주시면 됩니다.

먼저 쇼피의 주문 취소는 자동 주문 취소와 배송 경과로 인한 취소, 셀러에 의한 주문 취소, 고객에 의한 주문 취소 이렇게 네 가지 유형이 있습니다.

• 자동 주문 취소: Days to Ship 기간 안에 셀러 센터에서 발송처리가 되지 않으면 자동으로 주문이 취소됩니다.
• 배송 경과로 인한 취소: 6일 이내 집하지에 제품이 도작하지 않을 경우, 자동으로 주문이 취소됩니다.
• 셀러에 의한 주문 취소: To Ship 상태의 주문건들은 셀러분의 사정이 생길 경우 직접 취소가 가능합니다.
• 고객에 의한 주문 취소: 고객의 사정이 생길 경우, 고객이 직접 주문을 취소할 수 있습니다.

여기서 취소하는 주문건의 비율이 높아지면 패널티가 부과되는데요. 단, 고객이 주문을 취소하는 경우에는 페널티가 부과되지 않습니다. 
 

주문 취소 및 환불 처리 방식, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

반품이나 환불의 경우에는 다음과 같은 네 가지 유형이 있습니다.

• 미수령(Parcel not delivered): 배송 중 분실 또는 다른 주소지로 잘못 배송되어 고객이 상품을 받지 못한 경우입니다.
• 누락 상품(Missing Items): 고객이 물건을 받았으나, 구성품 또는 일부 아이템이 누락된 유형입니다.
• 위조 상품(Counterfeit): 고객이 기존 브랜드의 정품이 아닌 모방 제품을 받았을 때입니다.
• 파손 및 기타: 아래 세부 기준을 참고해 주세요.
  • 파손 상품(Damaged Items): 고객이 상품을 받았으나 상품이 파손된 경우입니다.
  • 주문과 다른 상품 수령(Received wrong items): 주문한 상품이 아닌 다른 상품을 받은 유형입니다.
  • 불량품(Faulty item): 상품이 파손되지 않았으나 작동의 결함이 있을 때입니다.

이렇게 반품 및 환불 유형은 다양한데요. 쇼피 셀러센터에서 반품과 환불 케이스를 편리하게 확인하고 처리할 수 있습니다.
 

반품/환불 확인 및 처리 방법, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

먼저 셀러센터에 들어간 다음, [Order] > [Return/Refund]로 들어가시면 되는데요. 주문 처리 이전이라면 [Cancel order] 버튼을 눌러 간단하게 주문 취소가 가능합니다.

주문 처리 이후라면, [Return/Refund]에서 아래 프로세스를 참고해 주문 취소 처리를 해 주시면 됩니다.

먼저 상태별로 반품 및 환불 케이스가 구분됩니다.

• All: 모든 반품/환불 요청 건
• New Request: 현재 쇼피에서 검토 중인 새 반품/환불 요청 건
• To Respond: 셀러의 조치 또는 응답이 필요한 반품/환불 요청 건
• Responded: 셀러가 이미 응답한 반품/환불 요청 건
• Completed: 반품/환불이 해결된 요청 건

반품 및 환불 요청에 대한 자세한 내용은, 각 상태별 리스트에서 확인하실 수 있습니다.
 

• Product(s): 고객의 사용자 이름, 반품/환불 요청을 위한 상품 및 수량
• Refund Amount: 현재 제안된 환불 금액
• Status: 반품/환불 상태와 셀러 및 고객, 쇼피 플랫폼에 필요한 다음 단계
• Countdown: 응답할 수 있는, 남은 날짜
• Return Reason: 반품 사유
• Actions: 반품/환불 요청에 따라 가능한 조치

반품 및 환불에 대한 응답 요청 탭, 이미지: 쇼피 판매자 교육 허브

반품 및 환불 건에 대해서는 추가로 고객 응대가 필요할 수 있는데요. [Return Refund Details]나 [Refund] 항목에서 알림이 왔는지 확인하신 후, 추가 조치를 하시면 됩니다.

• (쇼피 검토 중) 증빙 자료/정보 제출: 쇼피에서는 고객의 반품 및 환불 요청을 검토할 때, 공정한 결정을 하기 위해 주문 건에 대한 추가 정보를 요청할 수 있습니다.
• (반품 처리 중) 승인된 반품에 대한 부분 환불 제공: 반품이 승인된 경우 현지 쇼피 Warehouse 담당자가 반품된 상품의 상태를 확인하고 검토합니다.
• 쇼피 검토 중 환불 처리 (신속 환불 처리):  빠른 처리를 원할 때는 고객에 전액 또는 부분 환불을 바로 제공할 수 있는데요. 이 때 고객은 물건을 반품하지 않아도 됩니다.
• (환불 처리 중) 쇼피에서 승인한 환불 관리: 쇼피에서 환불 요청건을 승인하면 고객의 환불이 처리됩니다.

쇼피에서는 고객의 편의와 셀러분들의 원활한 판매를 위해 반품 및 환불 건에 대해 최대한 공정하게 심사를 하고 있는데요. 셀러분들께서는 아래 사항들을 미리 체크해 주시면 더 효율적으로 반품 및 환불 대응을 하실 수 있습니다.

• 정확하고 자세한 상품 정보를 입력하고, 고객의 문의에 자세하게 응답해 주세요. 고객의 오해로 인해 발생할 수 있는 반품 및 환불을 방지하기 위해, 상품을 리스팅할 때 자세한 상품 정보를 입력해야 합니다. 그리고 고객의 문의 및 채팅에 빠르고 정확하게 응대해야 합니다.
• 증빙 자료를 확보하세요. 배송 중 분실을 방지하기 위해서는 SLS(Shopee Logistics Service)를 이용하면 좋지만, 여건상 SLS 이용이 어렵다면 이용 중인 배송사의 인보이스(Invoice) 및 영수증을 보관해 미리 증빙 자료를 확보하시는 게 좋습니다. 그리고 쇼피에서 요청하는 증빙자료 또한 요청 기한 내에 제출하면 됩니다.
• 쇼피 포장 가이드라인을 준수해 주세요. 상품이 발송되는 과정에서 상품의 품질을 보장하고 파손을 막을 수 있도록 쇼피 포장 가이드라인을 준수하면, 반품 요청을 줄일 수 있습니다.

>> 반품 및 환불 이의제기 관련 필수증빙자료 제출 안내
 

>> 쇼피 포장 가이드라인

지금까지 채팅을 통한 고객 응대와 리뷰 관리 및 대응, 반품/교환/환불 관리에 대해 알아보았는데요. 쇼피에서는 셀러분들이 판매에만 집중하실 수 있도록, 다양한 고객 응대 툴을 갖추고 있습니다. 지금 바로 아래 배너를 클릭해, 쇼피와 함께 크로스보더 이커머스 해외 셀러에 도전해보세요!