오랫동안 친한 친구와 대화할 때와, 처음 본 사람과의 대화할 때의 방식은 다를 것입니다. 이는 마케팅에서도 마찬가지인데요. 즉 셀러님의 샵과 제품에 대한 충성도가 높은 고객과, 처음 접한 사람들에 대한 마케팅 방식은 다를 수밖에 없습니다.

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그래서 글로벌 이커머스 마케팅에서는, 구매 프로세스의 각 단계에서 고객의 니즈를 충족시키기 위해 각각의 전략을 조정하는 고객 여정 마케팅을 합니다. 이러한 고객 여정에는 5가지 단계가 있는데요.

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오늘은 방문 고객을 구매 고객으로 전환하고, 더 나아가 반복 구매자로도 전환할 수 있도록 각 고객 여정의 접점에 맞는 마케팅을 하는 방법을 알아보겠습니다.

이커머스에서 고객 여정 마케팅이 중요한 이유는?

이미지: Pexels

셀러님의 고객 및 잠재 고객은, 셀러님의 샵과 상품에 어느 정도 친숙한지에 따라 다양한 니즈를 가지고 있습니다. 예를 들면, 셀러님의 샵과 상품 페이지를 처음 방문하는 경우 셀러님이 판매하는 상품에 대해 막연한 이미지만 가지고 있을 것입니다. 반면에 셀러님의 샵에서 자주 구매하는 고객의 경우, 자신이 원하는 것을 정확히 알고 있을 가능성이 높습니다.

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따라서 이커머스에서의 고객 여정 마케팅은, 개인화된 쇼핑 경험을 중요시하는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 각 구매 단계에서의 여러 옵션을 고려해야 합니다. 예를 들어 고객과 지속적으로 신뢰를 쌓지 않고, 단기적인 관점에서만 고객에 구매 유도를 하면 충동 구매는 발생할 수 있겠지만 장기적인 매출 관점에서는 위험할 수 있습니다. 반면 고객 여정 전반에 걸쳐 각 접점에 맞는 마케팅을 한다면, 고객 니즈를 만족시키는 커뮤니케이션을 할 수 있는 것입니다.

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그럼 이커머스 각 고객 여정에서의 마케팅 접근 방식을 각각 알아볼까요?

고객 여정 마케팅: 5단계 접근 방식

이커머스에서 대부분의 고객은, 5단계를 거쳐 셀러님의 브랜드와 관계를 형성합니다.

• 인식 (Awareness)
• 획득 (Acquisition)
• 참여 (Engagement)
• 전환 (Conversion)
• 재방문/재구매 (Retention)

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각 단계별로 목표가 무엇인지, 어떤 전략을 통해 고객에게 각 여정에서 마케팅할 수 있는지를 알아보겠습니다.

1단계: 인식

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인식 단계는 잠재 고객이 셀러님의 샵이나 상품을 처음 발견하는 단계입니다. 인식 단계에서는 우연한 발견부터 누군가의 SNS나 대화 중에 나오는 언급, 더 적극적인 경우 상품을 검색하는 등의 방식이 있습니다. 인지 단계에서는 잠재 고객의 클릭을 유도하고, 이탈을 최소화하기 위해 좋은 브랜드 이미지를 전달해야 합니다.

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브랜드 인식을 높이는 방법은 다음과 같습니다.

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• 잠재 고객을 셀러님의 샵이나 상품 페이지로 불러오기 위해, 매력적인 비주얼(이미지)과 카피로 샵과 상품 상세페이지, 광고, SNS 콘텐츠를 만들어야 합니다.
• 예산이 넉넉할 경우, 셀러님의 샵과 제품에 맞는 인구통계학적 타깃을 대상으로 하는, (소셜 미디어를 포함한) 광고 캠페인을 테스트해 보세요.
• 셀러님의 상품에 대한 키워드 이해도를 높여 보세요. 잠재 고객들이 쇼피에서 검색할 때 셀러님의 샵이나 상품을 발견할 확률이 높아집니다.
• 상품에 대한 노출을 광범위하게 높일 수 있는 인플루언서, 크리에이터, 언론 관계자를 알고 있다면 적극적으로 알려 보세요.

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2단계: 획득

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이커머스 고객 여정의 획득 단계에서는 잠재 고객이 자신이 원하는 샵이나 제품의 정보, 반대로 셀러님이 고객을 자세히 알 수 있는 정보를 서로 공유하면서 샵 브랜드와의 신뢰를 만듭니다.

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고객이 상품을 공유/좋아요를 하거나, 샵에 팔로우/채팅으로 관심을 나타낼 수 있는 장치들

이렇게 잠재고객이 반응하거나, 자발적으로 제공한 정보를 얻는 것은 이커머스 고객 여정 관리에서 매우 중요한데요. 고객과의 직접적인 커뮤니케이션이 가능한 채널을 확보할 수 있기 때문입니다. 이를 위해서는 다음과 같은 노력이 필요합니다.

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CTA(Call to Action)을 적극적으로 활용하세요. 샵 소개나 상세페이지에 팔로우, 채팅, 좋아요 등의 액션을 유도하는 것은 전혀 비용이 들지 않습니다.

SNS 계정을 가지고 계시다면, 잠재고객을 팔로워로 만들 수 있도록 초대해 보세요. 인스타그램이나 트위터, 틱톡 등에서 잠재고객의 호기심을 자극하여 팔로우를 유도하면서, 할인이나 프로모션 등의 추가 혜택을 암시한다면 고객과 조금 더 가까운 브랜드로 자리잡을 수 있습니다.

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3단계: 참여

쇼피의 선구매 후지불 결제 방법인 SPayLater

참여 단계에서 잠재 고객은, 셀러님의 상품을 확실하게 인지하고 장바구니 등 구매 직전 단계까지 도달합니다. 이 단계에서 고객이 이탈하지 않도록 하는 것이 중요한데요. 따라서 결제와 배송, 예상되는 CS 등에 대한 정보와 혜택을 교육하는 것이 중요합니다.

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• 결제 과정이 편하거나 현지 고객에 혜택이 있는 결제 방식을 알려주세요. 예를 들어 쇼피에서는 BNPL 방식의 SPayLater가 있는데, SPayLater가 활성화된 마켓에서는 해당 지불 방식에 대해 언급해 주시면 됩니다.
• 배송 및 반품 정책에 대해, 프로페셔널한 매뉴얼 정보를 제공해 보세요. 구매 단계에서 신뢰를 줄 수 있다면, 이후 단계로 고객을 유도하기가 쉬워집니다. 그리고 혹시나 발생할 수 있는 배송 사고나 반품 과정에서도, 고객이 미리 CS나 보상을 인지하고 있기 때문에 그만큼 불안과 불만 역시 줄일 수 있습니다.

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4단계: 전환

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전환 단계에서 고객은 구매를 결정하고 실행하게 됩니다. 이커머스 마케팅은 1회성 구매가 아닌 지속적인 재구매를 고객 여정의 최종 목표로 하기 때문에, 구매는 고객 여정의 최종 단계에 위치하지 않습니다. 따라서 첫 구매 전환 시 재구매로 이어질 수 있는 정보와 혜택을 제공하는 것이 중요합니다.

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• 장바구니에 상품을 담고 아직 구매하지 않은 고객에게 알림을 보내세요. Privy의 자료에 따르면, 장바구니에서 구매하지 않은 고객에 간단한 알림을 보냈을 때 10~20%의 추가 구매가 발생했습니다.
• 많은 고객 리뷰를 확보해 보세요. 고객은 같은 고객의 이야기를 신뢰하는 경향이 있기 때문에 잠재고객이 구매로 전환할 확률을 높입니다.

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5단계: 재방문 및 재구매

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일반적으로 재방문 고객이 신규 고객보다 수익 면에서 효율적으로 인식되고 있습니다. 따라서 단순 구매 고객을 셀러님의 샵과 제품을 지지하고, 셀러님을 대신하여 홍보하는 충성도 높은 팬으로 만들어야 합니다. 반복 구매를 장려하고 장기적으로 고객을 유지해야 하는 것이죠.

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• 셀러님의 샵에서 구매한 고객의 공통 프로파일을 만들어 보세요. 구매를 넘어 재구매를 하는 고객에게는 공통점이 있을 것입니다.
• 구매를 완료한 고객의 의견에 반드시 귀를 기울이세요. 이들을 고객이 아닌 ‘팬’으로 충성도를 확보하고, 샵에서 미처 발견하지 못한 문제점이나 인사이트를 발견할 수 있습니다.

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>> 고객 응대와 고객 관리 방법 더 알아보기

당장의 매출 실적이 실시간으로 나타나고, 트렌드가 매우 빠르게 변하는 글로벌 이커머스 분야에서, 고객 여정을 관리하는 것은 분명 많은 인내심을 필요로 합니다. 하지만 고객 여정의 모든 접점에서 고객 중심의 마케팅을 진행한다면, 장기적으로 안정적인 수익으로 전환될 수 있는 가장 큰 무기가 될 것입니다.