Z세대는 주로 1990년대 중후반부터 2010년대 초반에 태어난 사람들을 이르는 단어입니다. 이제 이들 Z세대가 이커머스를 포함한 쇼핑 카테고리에 점점 큰 영향력을 미치고 있는데요. 다른 세대들도 이전 세대와는 차별화된 가치를 가지고 행동했듯이, Z세대 역시 앞선 세대와는 다른 소비 패턴을 보이고 있습니다.

Qualtrics의 자료에 따르면, Z세대는 디지털 네이티브이고 사회적 의식이 더 높으며, 구매를 하기 전에 더 많은 것을 알아보기를 원합니다. 따라서 Z세대는 빠르고 쉬운 서비스에 익숙하면서도, 브랜드나 상품의 가치를 추구해 구매하는 경향을 보입니다.

이에 셀러님들께서는 Z세대를 공략하기 위해 샵과 상품의 브랜드를 더 세심하게 관리해야 하는데요. 지금부터는 Z세대 소비자에 대해 더 자세히 알아보고, 어떻게 하면 이들에게 효과적으로 다가갈 수 있을지 알아보겠습니다.

까다로운 Z세대 소비자들
 

이미지: Pexels

Z세대는 이전 세대에 비해 브랜드에 대한 기준이 엄격하고, 불만을 그대로 표출하거나 브랜드가 약속을 지키지 않는 경우 그 브랜드를 바로 떠나기도 합니다.

• Z세대는 부정적인 브랜드 경험을 하면, 불만을 그대로 표출할 가능성이 높습니다. Qualitics의 자료에 따르면, Z세대는 만족스러운 고객 경험을 한다고 표현할 가능성이 가장 낮은 세대입니다. 따라서 브랜드를 스스로 홍보할 가능성 역시 낮습니다.
• Z세대는 브랜드가 약속을 지키지 않을 경우, 가차없이 다른 브랜드를 선택합니다. 예를 들어 샵에서 약속한 것들, 예를 들면 ‘빠른 배송’ 같은 약속을 하고 지켜지지 않을 경우에는 바로 다른 샵으로 이동하는 것입니다.

이러한 Z세대의 특징은 셀러님들이 지속적으로 신경쓰셔야 하는 부분인데요. 아래 사항들을 다시 한 번 점검해 보시는 것을 추천합니다.
 

고객 리뷰, 이미지: 쇼피 싱가포르

• 고객 불만 표출의 가장 일반적인 형태는 바로 리뷰입니다. 리뷰는 구매 결정에 큰 영향을 미치기도 하는데요. 리뷰를 통해 불만 사항을 개선하는 등의 노력을 한다면, Z세대 고객에게 샵에 대한 호감도를 유지하거나 높일 수 있습니다. 특히 상세페이지에 고객 리뷰를 반영하거나 고객이 올린 이미지 또는 영상을 적극적으로 활용할 경우, 브랜드 충성도를 높임과 동시에 많은 긍정 리뷰를 확보해 구매 결정에 긍정적인 영향을 줄 수 있습니다.
• 쇼피 운영 솔루션을 다시 한 번 점검해 보세요. 쇼피 인에이블러의 기준인 세일, 바우처, 광고 등의 기준을 잘 준수하고 물류 서비스를 잘 활용한다면, 고객과의 약속을 지키면서 신뢰도를 유지할 수 있습니다.

>> 참고 콘텐츠: 마케팅과 고객 관리, 두 마리 토끼를 모두 잡는 리뷰 관리
 

>> 참고 콘텐츠: 상품 상세페이지 최적화
 

>> 쇼피 인에이블러 기준 자세히 알아보기

꼼꼼하면서도 주변의 영향을 크게 받는 Z세대

이미지: Pexels

Z세대 고객은 구매 전 사전 조사를 철저히 하면서도, 인플루언서, 친구 및 가족의 영향을 크게 받습니다.

• Qualitics의 자료에 따르면, Z세대 고객의 78%는 구매 전 고객 리뷰를 조사한다고 합니다. 베이비붐 세대의 48%와 비교하면, 큰 차이가 있음을 알 수 있습니다.
• Z세대 고객은 유명인, 운동선수, 공인 등이 상품이나 브랜드를 보증하는 것을 중요하게 생각하며, 75%의 Z세대 고객이 친구나 가족, 동료가 추천하는 새로운 브랜드를 구매할 가능성이 있다고 합니다. (출처: Qualitics)

따라서 앞서 언급한 대로 리뷰 관리를 철저하게 해야 하며, 인플루언서를 활용하거나 추천(레퍼럴) 마케팅을 고려해 보는 것도 필요합니다.
 

쇼피 AMS 캠페인, 이미지: 쇼피코리아

인플루언서 마케팅은, 쇼피가 제공해 드리는 마케팅 솔루션인 쇼피 AMS(Affiliate Marketing Solutions; 제휴마케팅)를 활용해 보세요. AMS를 통해 동남아 전역 50만 개 이상의 쇼피 외부 제휴 파트너(예: Coupon & Cashback 플랫폼, 인플루언서 등) 를 통해 샵과 상품, 프로모션(바우처 등)을 노출하여 구매 전환율을 높일 수 있습니다.

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사회 문제에 적극적인 Z세대

이미지: Pexels

Z세대 고객은 브랜드가 사회 및 환경 문제를 해결해야 한다고 생각하며, 특히 코로나19 이후에는 기업이 건강이나 안전에 신경쓰는지에 대해 다른 세대보다 더 많은 관심을 보이고 있습니다.

• 브랜드가 사회 및 환경 문제를 해결하는 데 확신이 서지 않는다는 비율은 베이비붐 세대가 57%인 반면, Z세대는 39% 뿐이었습니다.
• Z세대는 안전 조치가 불충분할 경우 구매를 중단할 가능성이 높지만, 비대면 픽업 등 안전 조치를 시행하는 브랜드에서의 구매 가능성은 3배나 더 높았습니다. (출처: Qualitics)

많은 브랜드 및 셀러께서는 사회 및 환경 문제에 잘 대응한다는 메시지를 좀 더 적극적으로 전달할 필요가 있습니다.
 

친환경 기능을 강조한 제품, 이미지: 쇼피 싱가포르

셀러님의 상품이 사회 문제나 환경 문제를 해결하는 데 조금이라도 도움을 준다면, 상세페이지에 적극적으로 강조해 보세요. 더 나아간다면, 사회 및 환경 문제에 적극적인 상품을 소싱해 보는 것도 좋은 방법입니다.
 

Z세대 고객들은 기존 세대에 비해 더 엄격하고 까다로운 성향을 가지고 있습니다. 하지만 이들 Z세대가 소비의 가장 큰 주류로 부상하는 만큼, Z세대를 잘 이해하고 이들에게 다가가야 하는 것은 필수적입니다.