이커머스에서 리뷰는 매우 중요합니다. 리뷰가 판매로 연결될 수도, 반대로 고객을 이탈하게 할 수도 있기 때문인데요. 그래서 쇼피의 많은 글로벌 셀러님들 역시 리뷰 관리에 신경을 쓰고 계실 것입니다.

쇼피 플랫폼 내 실제 고객 리뷰, 이미지: 쇼피 싱가포르

이러한 리뷰의 중요성은 여러 통계에서도 나와 있는데요. 구매 결정과 판매 증가 등 다양한 측면에서 리뷰가 중요함을 알 수 있습니다.

• 93%의 고객이 구매하기 전 온라인 리뷰를 읽어 봅니다. (출처: Qualtrics)
• 쇼핑 소비자의 40%가 1개에서 3개의 리뷰를 읽고 구매 결정을 내립니다. (출처: Localiq)
• 리뷰는 평균 18%의 판매 증가를 가져옵니다. (출처: mention.com)

리뷰는 위와 같이 셀러님의 샵과 상품뿐 아니라, 소비자의 행동 전반에 큰 영향을 주고 있습니다. 그래서 오늘은 소비자들이 왜 리뷰를 남기는지, 긍정 및 부정 리뷰의 영향력, 그리고 소비자로부터 좋은 리뷰를 유도하는 방법들을 여러 통계와 함께 알아보겠습니다.
 

소비자들은 왜 리뷰를 남길까요?
 

이미지: Pexels

소비자는 다른 사람들의 실제 후기를 통해 신뢰를 확보한 다음에 상품을 구매하려는 경향이 있습니다. 또한 리뷰를 남김으로서 미래에 같은 상품을 구매하려는 다른 소비자들이 더 나은 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕기도 합니다. 따라서 좋은 리뷰는 입소문과 브랜딩에 모두 긍정적인 영향을 주며, 이를 뒷받침하는 다양한 통계들도 있습니다.

• 온라인 리뷰를 친구나 가족의 추천과 똑같이 중요하게 여긴다는 비율은 84%나 됩니다. (출처: Inc.com)
• 소비자 중 72%가 긍정적인 리뷰를 읽은 후에야 실제 고객으로 바뀝니다. (출처: Invespcro)
• 온라인 리뷰가 5 개 이상인 경우, 상품 구매 가능성이 최대 270% 증가합니다. (출처: Search Engine Journal)

결국 셀러님의 입장에서는 충성도 높은 소비자가 좋은 리뷰를 남기고, 이렇게 남겨진 리뷰들을 보고 새로운 소비자를 쉽게 확보하는 것이 가장 좋은 시나리오일 것입니다. 그래서 여러 프로모션과 고객 관리를 통해 좋은 리뷰를 남길 수 있도록 유도해야 합니다.
 

부정적인 리뷰가 미치는 영향과 대처법

셀러님의 샵과 상품에 좋은 리뷰만 올라오는 것이 이상적이겠지만, 사실 셀러님께서 리뷰 관리를 하는 주된 이유는 부정적인 리뷰를 해결하기 위해서일 것입니다. 부정적인 리뷰는 즉각적인 판매와 수익에서의 손실을 가져다줄 뿐만 아니라, 장기적인 브랜딩에도 악영향을 미치기 때문입니다.

부정적인 리뷰는 아래 통계들과 같이, 다양한 측면에서 좋지 않은 영향을 가져옵니다.

• 단 한 번의 부정적인 리뷰의 영향을 없애기 위해, 약 40회의 긍정적인 경험이 필요합니다. (출처: inc.com)
• 고객은 긍정적인 경험보다 부정적인 경험을 한 후에 리뷰를 남길 가능성이 21% 더 높습니다. (출처: reviewtrackers)
• 온라인 비즈니스 상에서, 86%의 사람들이 부정적인 리뷰가 있을 경우 구매를 주저합니다. (출처: invespcro)

하지만 셀러님께서 이러한 부정적인 리뷰에 어떻게 대응하느냐에 따라 위기를 기회로 바꿀 수 있습니다. 
 

이미지: Pexels

먼저 부정적인 리뷰를 통해 소비자들이 셀러님의 샵과 상품을 어떻게 생각하는지 생생한 인사이트를 얻으실 수 있습니다. 리뷰 관리를 통해 어떤 내용의 부정 리뷰가 반복되는지, 소비자가 리뷰로 어떤 걱정과 우려를 나타내고 있는지 파악해 본다면, 분명히 셀러님의 샵과 상품, 브랜드를 개선할 수 있는 훌륭한 인사이트가 될 것입니다.

부정적인 리뷰에 대응하는 방법은 의외로 간단합니다. 소비자에 좀 더 도움이 될 수 있는 답변으로 정중하게 응대하신다면 소비자에게 긍정적인 반응을 유도할 수 있을 것입니다. 소비자가 전에 느꼈던 부정적인 감정에 대해 셀러님이 경청하고 있다고 느낀다면, 그 소비자가 가진 불만이 만족스러운 경험으로 전환될 수 있습니다.

• 리뷰를 읽는 사람들의 97%가 귀하의 리뷰 답변도 읽을 것입니다. (출처: brightlocal)
• 부정적인 리뷰를 남긴 사람들 중 40%의 사람들은, 그저 단순히 업체의 사과 정도만 바랍니다. (출처: revlocal) 그리고 빠른 응답을 남기면, 67%의 고객이 다시 돌아올 것입니다. (출처: Ocreative)

그렇다면 셀러님의 샵과 상품에, 소비자들이 긍정적인 리뷰를 어떻게 더 많이 남길 수 있는지에 대해 알아볼까요?

더 많은, 더 좋은 리뷰를 받기 위한 방법들

아래의 여러 방법 중, 셀러님의 상황과 필요에 적합한 것들을 선택해 좋은 리뷰를 많이 확보해 보시기 바랍니다.

​1. 리뷰를 요청해 보세요.
 

리뷰를 요청하는 문구를 넣고 활발하게 소통하는 상세페이지, 이미지: 쇼피 싱가포르

가장 기본적인 방법으로, 상품의 상세페이지나 이미지에 리뷰를 요청하는 문구를 추가해 보세요. 리뷰를 망설이는 소비자에게 이 한 마디 말이 리뷰를 쓰게 하는 원동력이 될 수 있습니다.
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2. 리뷰를 작성한 소비자에게 인센티브를 제공해 보세요.

보상과 공짜를 싫어하는 소비자는 매우 드뭅니다. 경품이나 쿠폰, 할인 등 이커머스 플랫폼 내에서 활용할 수 있는 여러 인센티브를 활용한다면, 소비자들의 리뷰를 더욱 많이 유도할 수 있습니다.

​3. 활발하게 소통하세요.

이 또한 리뷰 관리의 기본적인 방법인데요. 생각보다 이러한 기본을 실천하는 경우는 많지 않습니다. 아래 통계와 같이, 작성된 리뷰에 응답하는 것만으로도 많은 소비자들이 셀러님의 샵과 상품에 긍정적인 이미지를 갖게 될 것입니다.

• 63%의 사람들은, 업체가 자신의 리뷰에 응답한 적이 없다고 합니다. (출처: Reviewtrackers)
• 사람들은 온라인 리뷰에 응답하는 비즈니스에 거의 50% 더 많은 돈을 지불합니다. (출처: womply)

쇼피의 웹챗 기능, 이미지: 쇼피코리아

4. 리뷰를 상세페이지에 활용해 보세요.
 

실제 후기가 반영된 쇼피 상세페이지 (출처: 쇼피 싱가포르)

셀러님께 큰 인사이트가 되었던 리뷰를 상세페이지 업데이트에 반영한다면 분명히 소비자에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공하고, 장기적으로 고객 확보 및 판매에도 긍정적인 영향을 줄 것입니다.

>> 참고 콘텐츠: 상품 상세페이지 최적화: 더 많은 판매를 유도할 수 있는 방법들
 

지금까지 리뷰의 중요성과 영향력, 그리고 좋은 리뷰를 유도하는 방법에 대해 알아보았는데요. 꾸준한 온라인 리뷰 관리를 통해 충성 고객을 확보하는 고객 관리와, 충성 고객을 통해 잠재 고객까지 확보하는 마케팅 효과의 두 마리 토끼를 잡아 보세요.